企業(yè)簡(jiǎn)介

浙江長(zhǎng)龍航空有限公司成立于2011年4月19日，是經(jīng)中國(guó)民用航空局批準(zhǔn)的浙江省首家和唯一的本土客、貨運(yùn)航空公司，總部設(shè)在杭州。公司自成立以來(lái)，發(fā)展迅速，截止2018年11月，機(jī)隊(duì)規(guī)模達(dá)到39架，員工人數(shù)5000人，累計(jì)運(yùn)輸旅客1600萬(wàn)人次，運(yùn)輸貨郵20萬(wàn)噸，安全飛行30萬(wàn)小時(shí)。2018年9月，與GE航空集團(tuán)簽署《數(shù)字化服務(wù)協(xié)議》，依托GE集團(tuán)提供的國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，助力長(zhǎng)龍航空加快建設(shè)成為中國(guó)第一家數(shù)字化航空公司。

項(xiàng)目背景

浙江長(zhǎng)龍航空有限公司作為一家客運(yùn)開(kāi)展僅五年，總運(yùn)力已有42架的航空公司，隨著自身不斷發(fā)展，對(duì)大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析及可視化需求日益迫切。將現(xiàn)有數(shù)據(jù)及每日獲取到的新數(shù)據(jù)充分利用起來(lái)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析后用于指導(dǎo)實(shí)際工作，趨利避害，在節(jié)省投入的基礎(chǔ)上能夠產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益。反之，則僅僅是服務(wù)器上越來(lái)越多的空間占用。

想要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，若進(jìn)行系統(tǒng)自研，需要投入大量的人力與時(shí)間；若進(jìn)行系統(tǒng)外包，則需要耗費(fèi)大量的物力。

信息技術(shù)部DMO分部經(jīng)調(diào)研對(duì)比，選擇了帆軟公司的FineReport工具用于數(shù)據(jù)分析及可視化。

在航空運(yùn)輸領(lǐng)域，除普通的業(yè)務(wù)報(bào)表外，創(chuàng)新性地將數(shù)據(jù)大屏與各業(yè)務(wù)部門需求相結(jié)合，應(yīng)用于大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控以輔助運(yùn)行決策；應(yīng)用于部門員工的工作狀態(tài)監(jiān)控以提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量；應(yīng)用于系統(tǒng)埋點(diǎn)、接口等監(jiān)控以保證在用系統(tǒng)的正常運(yùn)行等多種場(chǎng)景。

應(yīng)用場(chǎng)景

帆軟旗下的FineReport軟件除內(nèi)置的數(shù)據(jù)相關(guān)功能外，滿足不同需求的報(bào)表類型，大量可選的圖表類型，多種風(fēng)格的預(yù)定義配色，可自定義的空數(shù)據(jù)提示等全方位地、多角度地、綜合地保證了開(kāi)發(fā)效果。我們從掌握的數(shù)據(jù)出發(fā)，立足于業(yè)務(wù)部門的工作內(nèi)容、使用場(chǎng)景，深度挖掘帆軟的應(yīng)用創(chuàng)新。因此，大屏項(xiàng)目在首次上線后，便得到了公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)部門的廣泛好評(píng)。

目前，借助帆軟大屏進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析監(jiān)控的部門（包括已完成開(kāi)發(fā)及正在開(kāi)發(fā)在內(nèi)的）已占半數(shù)，以下僅選擇三個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景和一個(gè)認(rèn)證應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行介紹。

1. 運(yùn)行控制中心

對(duì)于航空公司而言，運(yùn)行控制中心（AOC）是保證所有飛行任務(wù)安全開(kāi)展、公司正常運(yùn)行的核心部門。工作人員需要掌握大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以進(jìn)行決策參考，因此需要保證信息的及時(shí)性、真實(shí)度、準(zhǔn)確性等。另外，這塊面積約為35m2的大屏也是向來(lái)訪賓客展示公司實(shí)力的平臺(tái)，對(duì)展示效果也有很高的要求。

在AOC大屏項(xiàng)目立項(xiàng)后，業(yè)務(wù)部門提出：現(xiàn)有數(shù)據(jù)不能滿足其要求，需要進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)以提供數(shù)據(jù)錄入的界面。與此同時(shí)，又需要進(jìn)行大量現(xiàn)有數(shù)據(jù)的分析及可視化。

經(jīng)前期調(diào)研討論確定了兩個(gè)棘手且亟待解決的問(wèn)題：

1）大屏面積大，無(wú)法精確獲得長(zhǎng)寬像素比，在本地開(kāi)發(fā)容易出現(xiàn)比例失調(diào)的情況；但大屏有重要的業(yè)務(wù)作用，不能隨時(shí)支持開(kāi)發(fā)的聯(lián)調(diào)需要。

2）數(shù)據(jù)錄入界面需要借助前后端開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)，但現(xiàn)有數(shù)據(jù)的分析及可視化采用同樣的開(kāi)發(fā)途徑會(huì)產(chǎn)生較大的工時(shí)投入需求。

為解決第二點(diǎn)問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人創(chuàng)新性地提出現(xiàn)有開(kāi)發(fā)工具的相互結(jié)合是否能更好地發(fā)揮其價(jià)值？多方討論可行性后，決定將系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與帆軟報(bào)表開(kāi)發(fā)相結(jié)合：帆軟報(bào)表開(kāi)發(fā)以縮短開(kāi)發(fā)周期和保證科技感的展示效果，前后端開(kāi)發(fā)以滿足數(shù)據(jù)錄入的需要和實(shí)現(xiàn)帆軟大屏的引入。

注：上圖為本地訪問(wèn)效果圖拼接，與真實(shí)大屏比例有出入

借助帆軟報(bào)表進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，將展示大量數(shù)據(jù)的決策報(bào)表嵌于開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)中，既滿足了業(yè)務(wù)部門對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)之外的數(shù)據(jù)錄入需要，又極大地縮短了開(kāi)發(fā)時(shí)間，由前期預(yù)計(jì)的400+工時(shí)縮短至約100工時(shí)，節(jié)省工時(shí)不低于計(jì)劃的四分之三，實(shí)現(xiàn)了在兩周內(nèi)完成開(kāi)發(fā)，2019年春節(jié)假期前上線的項(xiàng)目目標(biāo)。

作為首家將帆軟報(bào)表與系統(tǒng)自研靈活結(jié)合的航空公司，本次創(chuàng)新性應(yīng)用得到了民航資源網(wǎng)的關(guān)注及報(bào)道。這是公司邁向“數(shù)字化航空”的關(guān)鍵一步，并在上線后成為了對(duì)外展示門戶。

2. 電商中心客服分部

客服分部是航空公司面向消費(fèi)者的直接渠道之一，對(duì)于公司的市場(chǎng)口碑、旅客參評(píng)滿意度、服務(wù)品質(zhì)排名等有著舉足輕重的作用。而如何保證數(shù)十名同時(shí)在線客服的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量一度成為了公司的嚴(yán)重困擾。

借助帆軟報(bào)表，對(duì)每位客服的在線狀態(tài)、通話時(shí)長(zhǎng)、簽入簽出頻率等指標(biāo)，整體的呼損情況、滿意度等多項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理。

創(chuàng)新性地將帆軟大屏應(yīng)用于民航領(lǐng)域客服部門的工作狀態(tài)監(jiān)控，從多角度對(duì)客服的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分析，便于準(zhǔn)確定位業(yè)務(wù)能力的不足，幫助員工快速成長(zhǎng)；通話時(shí)長(zhǎng)的讀秒顯示，便于對(duì)通話持續(xù)時(shí)間偏長(zhǎng)的接聽(tīng)客服進(jìn)行及時(shí)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，縮短了來(lái)電旅客的等待時(shí)間，減少了業(yè)務(wù)不熟練對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響；根據(jù)一天各時(shí)段各話務(wù)組的來(lái)電量長(zhǎng)期觀察后，便于調(diào)整客服的排班及業(yè)務(wù)分類，減少了工時(shí)浪費(fèi)。

大屏的投入使用將電話接通率在短短半個(gè)月時(shí)間內(nèi)由原來(lái)的約55%大幅提高至約85%；將客服的平均通話時(shí)長(zhǎng)、簽入簽出次數(shù)等指標(biāo)由原不可監(jiān)控、每日手動(dòng)紙質(zhì)記錄、每月人工統(tǒng)計(jì)匯總，實(shí)質(zhì)性地改變?yōu)楦鶕?jù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄實(shí)時(shí)顯示統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，隨時(shí)查找某項(xiàng)指標(biāo)值，使業(yè)務(wù)考核更透明、更公開(kāi)、更公正，部門領(lǐng)導(dǎo)的管理更簡(jiǎn)單高效，明顯規(guī)范了工作紀(jì)律，顯著提高了服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量，為公司樹(shù)立民航業(yè)內(nèi)的好口碑貢獻(xiàn)了客服分部的一份力量。

3. 機(jī)組資源管理部

在航空公司中，機(jī)組資源管理部是需要整合多部門的機(jī)組資源，以依法合規(guī)運(yùn)行為基礎(chǔ)，資源最大化利用為目的的核心運(yùn)行部門。如何利用掌握的機(jī)組資源分布情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并及時(shí)作出調(diào)整，面對(duì)不正常情況盡快作出有效反應(yīng)等，以減少航班延誤，保障航班運(yùn)行順暢，是需要不斷努力改進(jìn)的方向。

利用帆軟報(bào)表，對(duì)各類機(jī)組人員日出勤時(shí)間及備份、機(jī)組人員外站分布、機(jī)組人員資質(zhì)等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行明顯標(biāo)識(shí)。

大屏的投入使用便于清楚掌握公司機(jī)組資源的狀態(tài)，如遇緊急情況可即時(shí)參考輔助決策；便于了解公司空勤人員整體出勤情況及外站分布情況，為出現(xiàn)不正常情況進(jìn)行航班協(xié)調(diào)時(shí)提供有力的參考等。由原來(lái)的10分鐘左右的決策時(shí)間縮短至5分鐘以內(nèi)，真正意義地實(shí)現(xiàn)了不正常航班快速恢復(fù)；減少約50% 的手工數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，較大程度避免了人工統(tǒng)計(jì)疏漏，綜合提高了不正常情況下進(jìn)行航班調(diào)整調(diào)度的決策效率，降低了延誤原因中的公司原因占比。

4. 數(shù)據(jù)平臺(tái)認(rèn)證方式

公司的數(shù)據(jù)平臺(tái)一直采用默認(rèn)的平臺(tái)內(nèi)置認(rèn)證方式，需要在平臺(tái)內(nèi)部為每位用戶設(shè)置平臺(tái)專屬的登錄賬號(hào)和密碼。隨著帆軟報(bào)表涵蓋的公司業(yè)務(wù)越來(lái)越廣、數(shù)據(jù)平臺(tái)的用戶越來(lái)越多，這種認(rèn)證方式的弊端越來(lái)越明顯，主要表現(xiàn)為：維護(hù)人員包括新增和修改賬號(hào)密碼的工作，技術(shù)含量低卻需要大量重復(fù)；使用人員要多記一類賬號(hào)和密碼，忘記密碼的情況時(shí)有發(fā)生。

查閱、學(xué)習(xí)帆軟官方幫助文檔后，了解到數(shù)據(jù)平臺(tái)除內(nèi)置認(rèn)證方式外，還支持LDAP認(rèn)證、HTTP認(rèn)證兩種方式。相較LDAP認(rèn)證，HTTP認(rèn)證需要編寫JAVA代碼、配置web.xml文件、確認(rèn)請(qǐng)求路徑等，操作起來(lái)更為復(fù)雜。經(jīng)過(guò)綜合對(duì)比及現(xiàn)有資源的考量，選擇了LDAP認(rèn)證方式。在運(yùn)維部門協(xié)助下，對(duì)LDAP認(rèn)證信息進(jìn)行填寫后便可根據(jù)公司已有的域賬號(hào)實(shí)現(xiàn)用戶在多個(gè)系統(tǒng)下的統(tǒng)一認(rèn)證。

結(jié)合公司現(xiàn)有的LDAP系統(tǒng)，更換為L(zhǎng)DAP認(rèn)證方式，用時(shí)短、操作快，更換過(guò)程對(duì)業(yè)務(wù)影響微乎其微；每新增一個(gè)報(bào)表由原來(lái)自與業(yè)務(wù)部門溝通開(kāi)始直至用戶完成首次正常登錄總計(jì)約30min/人縮短為5min/人以內(nèi)，明顯減少了數(shù)據(jù)平臺(tái)維護(hù)人員的工作量，可將有限的精力投入到其他產(chǎn)出更高的工作中；用戶提出某報(bào)表的權(quán)限申請(qǐng)后，申請(qǐng)通過(guò)即可登錄數(shù)據(jù)平臺(tái)，無(wú)需進(jìn)行多余的溝通，提升了用戶體驗(yàn)；用戶逐漸增多但管理更加便捷有序。

項(xiàng)目心得

1）面向業(yè)務(wù)部門的需求，對(duì)分析監(jiān)控的指標(biāo)進(jìn)行多層篩選。除大屏展示外，業(yè)務(wù)部門還可在本地訪問(wèn)將展示結(jié)果用于工作匯報(bào)；

2）在面對(duì)大量數(shù)據(jù)的分析展示時(shí)，帆軟報(bào)表能省時(shí)高效地完成開(kāi)發(fā)任務(wù)，同時(shí)保證很好的展示效果；

3）立足公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域，深入了解各部門的工作需求，變通地、創(chuàng)新性地應(yīng)用帆軟報(bào)表，突破數(shù)據(jù)平臺(tái)普通業(yè)務(wù)報(bào)表的使用局限，爭(zhēng)取用低投入為公司帶來(lái)高回報(bào)。